一、总体运行情况

2024年，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求2182件，同比增长13 %。其中投诉1824件，举报645件。投诉按时初查率100%、按时办结率100%，举报按时核查率100%，ODR企业按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失30.56万元。   

二、投诉件热点情况

从投诉客体类别来看，涉及商品类投诉1345件，占投诉总量的73.74 %，主要集中在：食品（383件）、服装鞋帽（122件）、家居用品（103件）、计算机产品（80件）、家用电器（70件）等商品。投诉内容主要涉及：1.购买的食品出现过期、变质或有异物等情形；2.预包装食品标签标识不规范问题 ；3.购买的服装鞋帽等商品出现质量问题商家不履行售后服务；4.购买的家用电器出现质量问题商家不履行售后服务；5.网购家具后商家未按时发货或与商家宣传不符等问题；6.以免费送计算机产品为由诱导消费者充值。

涉及服务类投诉479件，占投诉总量的26.26%，主要集中在：餐饮住宿服务（171件）、美容美发洗浴服务（63件）、文化娱乐体育服务（38件）等行业。反映的问题主要有：1.餐饮店提供的食物存在卫生问题，吃后出现身体不适等情况；2.美容美发商家存诱导消费、捆绑消费、未履行价格告知义务等问题；3.商家对消费者设置最低消费门槛或者不按约定提供服务等情形。

三、举报件热点情况

从举报内容来看，涉及较多的违法行为有：广告违法行为（94件）、不正当竞争行为（92件）、侵害消费者权益行为（79件）、产品质量违法行为（34件）等。反映的问题主要有：1.商家在销售商品或提供服务时发布虚假宣传广告，存在夸大功效、使用极限词等违反《中华人民共和国广告法》行为；2.经营者对其销售的商品性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者；3.商家拒绝履行三包义务、售后服务、合同约定等侵害消费者权益问题；4.商家生产或销售的商品涉嫌掺杂掺假、以次充好等情形；

四、典型案例：石材店倒闭定金难退 消费者维权得解决

【案情简介】

消费者李先生因装修房屋，于2024年10月22日在某石材店挑选橱柜。按商家要求支付3000元定金，并与商家约定了橱柜的尺寸、材质、颜色等事项。之后李先生前往店铺查看，发现店铺已人去楼空，处于倒闭状态。12月17日李先生向12345政务服务热线投诉，请求相关部门核查处理，以追回定金。

【处理过程及结果】

9游体育官方网入口市场监管局接到李先生的投诉后，迅速展开调查，执法人员通过走访周边商户、物业等，了解石材店的经营情况及倒闭原因。同时，查询该商家是否存在其他未解决的消费纠纷。在掌握一定情况后，执法人员依法将该商家列入经营异常名录，并积极协调李先生与商家的消费纠纷。

经过不懈努力，执法人员向石材店负责人说明情况及利害关系，最终商家负责人与李先生进行沟通协商达成一致意见：商家将3000元定金全额退还给李先生，该投诉案件得到圆满解决。

【案例评析】

1. 法律依据：根据《中华人民共和国民法典》规定，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。在本案例中，石材店因倒闭无法履行向李先生交付橱柜的义务，已构成违约，应按法律规定退还定金。若李先生主张双倍返还定金，在法律上也是有据可依的。但鉴于商家实际经营状况，李先生选择以追回定金为主要诉求，也是合理务实的选择。

2. 消费警示：消费者在支付定金时，应谨慎评估商家的信誉和经营状况。尽量选择经营时间长、口碑好、有一定规模的商家。同时，务必签订书面合同，明确约定定金的数额、交付时间、双方权利义务、违约责任等关键条款，为日后可能出现的纠纷提供有力证据。

3. 部门职责：市场监督管理部门在接到消费者投诉后，迅速采取行动，履行了市场监管和维护消费者权益的职责。通过积极调查、多方协调，最终促使商家退还定金，保障了消费者的合法权益。

                         9游体育官方网入口市场监督管理局

                            2025年1月21日